Pengukuran Service Exellent Jasa Listrik Pada PT PLN Area Kartasura Sukoharjo

Abstract

Penelitian ini bertujuan menguji indeks kepuasan konsumen dari mutu layanan PT PLN area Kartosuro dari lima dimensi Servqual berupa bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan dan empati

Populasi riset masyarakat Kecamatan Kartosuro konsumen jasa listrik PT PLN. Sampel diambil sebanyak 95 responden menggunakan formulasi Cronin Taylor’s Weighted Servqual. Teknik pengambilan sampel secara non acak purposive. Data diperoleh melalui indeks konfirmasi 6 skala. Hasil uji menunjukkan kelima dimensi masih meliliki nilai negatif dengan nilai kesenjangan terbesar pada dimensi daya tanggap