Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen E-commerce

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh meningkatnya transaksi e-commerce di Indonesia dari tahun 2014 sampai tahun 2018, namun selama ini ada permasalahan-permasalahan yang dialami oleh konsumen yang telah melakukan transaksi di e-commerce. Penelitian ini bertujuan untuk 1) menguji adakah pengaruh positif dan signifikan eficiency terhadap kepuasan konsumen, 2) menguji adakah pengaruh positif dan signifikan system availability terhadap kepuasan konsumen, 3) menguji adakah pengaruh positif dan signifikan fulfillment terhadap kepuasan konsumen, dan  4)  menguji adakah pengaruh positif dan signifikan privacy terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda. Metode analisis data menggunakan SPSS. Data yang digunakan merupakan data sekunder. Sampel dalam penelitian ini konsumen e-commerce berjumlah 96 responden yang setidaknya sudah 2 kali melakukan transaksi. Hasil uji simultan (uji F) menunjukan bahwa bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari eficiency, system availability, fulfillment dan privacy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Nilai R2 sebesar 0,701 berarti kualitas pelayanan yang terdiri dari eficiency, system availability, fulfillment dan privacy memiliki pengaruh sebesar 70,1% terhadap minat beli konsumen, dan sisanya dipengaruhi oleh variabel-variabel yang tidak dijelaskan pada penelitian ini.